Savdodagi odamlar qiyin mijozlar haqida bilishadi. Bundan tashqari, ushbu turdagi xaridorlar umuman barcha iste'molchilarning ko'p qismini tashkil qiladi. Ularda doimo nizolar, menejer hal qilishi kerak bo'lgan e'tirozlar mavjud. Faqat mahsulotni taklif qilish va to'g'ri taqdim etishning o'zi etarli emas, siz uni sotishingiz kerak. Qiyinchilik ham shunda. E'tirozlar bilan shug'ullanish sotuvchi bo'lishning ajralmas qismi bo'lib, ayni paytda qiyin va qiziqarli. Xaridor albatta biror narsa so'rashiga, biror narsadan norozi bo'lishiga tayyor bo'lishingiz kerak. Aynan e'tirozlarga qarshi kurash zo'r menejerni o'rtamiyonadan ajratib turadi, u uni ma'lum bir mahsulotni sotib olish zarurligiga ishontira oladimi.
Qanday qilib to'g'ri sotish kerak?
E'tirozlar bilan ishlashda asosiy xato - bu tez va keskin javoblar. Shuni esda tutish kerakki, xaridor bilan muloqot doimo davom etishi kerak. Agar sotuvchi jim bo'lsa, u ishonchni ilhomlantirmaydi. Savdoda e'tirozlarni hal qilish muhim ahamiyatga ega. Mijoz salbiy munosabatni ko'rsa, qo'rqib ketadi.
Bu ma'noda, Ajam sotuvchilarsiz qattiq ishlashingiz kerak. Dialog muammosiz o'tishi kerak, har bir so'zni hisobga olish kerak. Axir, muvaffaqiyatsiz tashlangan ibora mijoz bilan suhbatning boshidanoq siz qurgan "poydevor" ni buzishi mumkin. Mutaxassislar ma'lum tamoyillardan foydalanishni tavsiya qiladilar:
- avval mijozning barcha e'tirozlarini diqqat bilan tinglashingiz kerak, keyin qisqa pauza qilib, suhbatga kirishingiz kerak;
- norozilikning asl sababini aniqlash uchun aniqlovchi savollar berishi kerak;
- xaridorga mos kelmaydigan nuanslarga e'tibor bering va ularni yanada qulayroq ko'rinishda taqdim eting;
- e'tirozning haqiqatini baholang;
- nihoyat, javoblar - bu yerda sotuvchi bu mahsulotni nima uchun aynan shu yerda va hozir sotib olish kerakligini aniq va aniq tushuntirishi kerak.
Vazifalar bajarilmoqda
Sotishdagi e'tirozlarni hal qilish usullari juda xilma-xildir. Ularning barchasiga egalik qilish uchun siz doimo mashq qilishingiz kerak. Psixologlar maxsus topshiriqlarni ishlab chiqdilar, ular orqali menejerlar savdo ko'nikmalarini oshiradilar. Agar siz ushbu tizimdan foydalansangiz, javoblar chuqurroq va ishonchliroq bo'ladi.
U oʻz ichiga oladi:
- “Ha, lekin…” texnikasi. Misol uchun, mijoz sizning kompaniyangizda yuqori narxlar borligini aytadi. Menejer javob beradi: "Ha, lekin biz bepul etkazib beramiz va yuqori sifatni kafolatlaymiz." E'tirozlarni ko'rib chiqishning bunday misollarini ko'p keltirish mumkin.
- Bumerang. Ushbu uslub universaldir va deyarli har qanday holatda ishlatilishi mumkin. Javoblar “Shuning uchun sizga ushbu mahsulotni sotib olishingizni maslahat beraman” iborasi bilan boshlanishi kerak.
- Taqqoslashlar. Bu erda o'ziga xoslik muhim ahamiyatga ega. Siz mahsulotni raqobatchi tomonidan taqdim etilgan bir xil mahsulot bilan taqqoslashingiz kerak. Va sizniki yaxshiroq yoki arzonroq ekanligini isbotlang. Asosiysi, umumiy ma'noda gapirish emas, balki haqiqiy misollar keltirish.
Ajoyiblar
Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlash muayyan printsiplarga asoslanishi kerak. Narx masalasida siz quyidagi qoidalarga amal qilishingiz kerak:
- avval mijoz e'tiborini qozonish, xizmat yoki mahsulotga qiziqish kerak va faqat oxirida narxni nomlash kerak;
- mijoz chegirma soʻrasa, bepul xizmatni taklif qiling;
- mahsulot sifati va uning ijobiy tomonlari haqida gapirish kerak;
- agar tovarning narxi yuqori boʻlsa, siz quyidagi soʻzlar bilan kreditga xaridni taklif qilishingiz mumkin: “Siz ushbu kir yuvish mashinasini oyiga atigi 4 ming rublga kreditga sotib olishingiz mumkin”;
- mijoz sotib olishdan bosh tortsa, nima yoʻqotishi haqida gapiring.
Mijoz qarorini qanday oʻzgartirish mumkin?
E'tirozlarni hal qilish usullari faqat mahsulot haqida gapirish bilan cheklanmaydi. Siz xaridorni o'z fikrini o'zgartirishga majbur qilishingiz va ushbu mahsulotni darhol sotib olishingiz kerak. Ajoyib faol savdo menejeri bo'lish uchun siz muayyan qoidalarga amal qilishingiz kerak.
Ular orasida:
- mahsulotning barcha ijobiy fazilatlari haqida ma'lumot;
- mijozni diqqat bilan tinglash, muammoni aniqlash va uni hal qilish;
- do'stona muloqot;
- optimistik.
Uning oldida ko'rgan mijozjilmaygan menejer, beixtiyor unga sodiq bo'ladi. U uni tinglashga, dalillarni tortishga va ijobiy qaror qabul qilishga tayyor. Bu erda asosiy narsa uni haddan tashqari oshirmaslikdir. Yaxshi tabassumni “ahmoqona” tabassum bilan aralashtirib yubormang.
Umumiy xatolar
Savdoda e'tirozlarga qarshi turishning yuqori darajasiga sinov va xato orqali erishiladi. Yuqoridagi usullardan foydalanib, siz ushbu sohada bir oz muvaffaqiyatga erishishingiz mumkin. Biroq, biz tez-tez uchraydigan odatiy xatolarni unutmasligimiz kerak.
Birinchi va eng mashhuri bu haddan tashqari qaysarlik. Bu nafaqat yangi boshlanuvchilarga, balki ko'plab tajribali sotuvchilarga ham ta'sir qiladi. Har bir mijoz yuqori darajadagi bosimga bardosh bera olmaydi. Aksariyat hollarda xaridor yopiladi va menejer unda yaxshi taassurot qoldirmaydi.
Ikkinchi xato - juda ko'p yoki juda kam ma'lumot. Siz buni his qilishingiz kerak, muloqot me'yorda bo'lishi kerak. Mijoz bilan "tishlaringizni gapirish" yoki aksincha, besh daqiqa davomida jim turishingiz shart emas. Hammasi aniq va malakali bo'lishi kerak.
Uchinchi xato - bu narx ko'rsatilishi. Sotuvchining maqsadi mahsulot yoki xizmatni sotishdir. Xaridor mahsulotni narxini bilmasdan ham sotib olishiga ishonch hosil qilishingiz kerak.
E'tirozlar bilan ishlash texnikasi.ildizi chiqarilmoqda
Mijozlarning e'tirozlari bilan ishlashning bir qancha usullari mavjud, ulardan ba'zilari haqida biz ushbu maqolada batafsil ko'rib chiqamiz. Birinchisi, ildiz chiqarish texnologiyasi. Uning mohiyati rad etish sababini aniqlash va u bilan kurashishdir.
Avval suhbatdoshingizning barcha dalillarini diqqat bilan tinglashingiz kerak. Xuddi shu gapni aytsa ham gapini bo'lish man etiladi. Bu sizning hurmatsizligingizni ko'rsatadi va javoblar o'rganilgan skriptga o'xshaydi. Keyin xaridor bilan rozi bo'lishingiz, tushunishingizni bildirishingiz kerak. E'tirozning asl sababini bilmaguningizcha, siz doimo aniqlovchi savollarni berishingiz kerak. Shundan so'ng, xuddi shunday qo'rquvlar tasdiqlanmasa, hayotiy voqea yoki misol keltiring.
Qisman rozilik va psixologik bog'lanish
Sababini bilish uchun savollar berganingizda, ushbu usullardan foydalanishingiz mumkin. Savdoda e'tirozlar bilan shug'ullanish tafsilotlarning tubiga kirishni o'z ichiga oladi. Qisman kelishuv suhbatdoshingizga sizni hamfikr sifatida ko'rishga imkon beradi. Endi u menejerni mahsulotni sotishi kerak bo'lgan kompaniya vakili sifatida emas, balki oddiy odam sifatida qabul qiladi. Bu usul amalda eng yaxshi ekanligini isbotladi. “Sizni tushunaman, men ham shunday ahvolda edim” kabi iboralar. Keyin men imkoniyatga ega bo'ldim va hayotim yaxshi tomonga o'zgardi” degani aloqa o'rnatish va ishonchni o'rnatishga yordam beradi.
Psixologik kengayish iltifotni bildiradi. Ya'ni, sotuvchi rozi bo'lmaydi, u xaridorning bahslariga qoyil qoladi, uni maqtaydi. Shunday qilib, menejer o'zini tutadi va go'yo suhbatga taklif qiladi.
Bumerang
Biz bu texnikani bir oz eslatib o'tdik, endi ko'proq gaplashamiz. Ushbu texnika juda oddiy, ammo ayni paytda juda samarali. U har qanday vaziyatda qo'llanilishi mumkin. Barcha argumentlar kerak.suhbatdoshni sizning foydangizga tarjima qilish. Bu biroz mashq qilishni talab qiladi, ammo natijalar uzoq kutilmaydi.
Bumerang texnikasidan foydalangan holda savdo e'tirozlarini hal qilishning oddiy misolini ko'rib chiqaylik. Eng keng tarqalgan norozilik: "Mahsulot juda qimmat". Menejer javobni quyidagicha tuzadi: "Ha, siz haqsiz, lekin bu narxga siz yuqori sifatli mahsulotni, shuningdek uchta qo'shimcha xizmatni olishingiz mumkin." Siz xaridorni qiziqtirishingiz kerak, agar mahsulot biroz qimmatroq bo'lsa ham uning sifatiga ishonch hosil qilishingiz mumkinligini ayting va biz bepul yetkazib berishni tashkil qilamiz va hokazo.
Savdoning barcha nuanslarini tushunish uchun professional adabiyotlarni o'qish va ko'p mashq qilish tavsiya etiladi. Hammaga hamma narsani soting, shunda natija uzoq kutilmaydi.
Fiksatsiya texnikasi
Ushbu usul avval ishlagan mijozlarning e'tirozlarini hal qilish uchun juda mos keladi. Bu boshlang'ich nuqtaga asoslangan hukmlar va dalillarni qurishni o'z ichiga oladi. Hamkorlikning ijobiy daqiqalaridan mijozni ishontirish uchun foydalanish kerak. Masalan, "Esingizdami, ilgari barcha to'lovlar o'z vaqtida bo'lgan, hech qanday kechikish bo'lmaganmi?" yoki “Bilasizmi, bizning kompaniya faqat yuqori sifatli tovarlarni sotadi. Olti oy oldin bizdan sotib olgan noutbukni unutmang…”.
Ushbu uslub muloqot uchun qulay muhit yaratish imkonini beradi. U salbiy ma'noda ham ishlatilishi mumkin. Agar sizning raqobatchilaringiz xizmatlar ko'rsatish yoki boshqa biror narsa bilan bog'liq muammolarga duch kelganligi haqida ma'lumotga ega bo'lsangiz, mumkinmijoz bilan suhbatda eslatma. Biroq, esda tutingki, siz alday olmaysiz. Agar bu aniqlansa, kompaniya va shaxsan menejerning obro'siga katta putur yetadi.
Guess texnikasi
E'tirozlar bilan ishlashning bu usuli mohiyatan ildizni ajratib olish usuliga o'xshaydi. Bu erda ham siz haqiqatning tubiga kirib, rad etishning haqiqiy sababini bilib olishingiz kerak. Bunday holda, muammoning yechimini o'ylab, u bilan biroz dadilroq muloqot qilishingiz kerak.
Masalan, agar mijoz yuqori narxdan qoniqmasa, menejer: "Yaxshi, chegirma bersak, hamkorlikni boshlashga tayyormiz", deb soʻrashi mumkin. Agar mijoz salbiy javob bergan bo'lsa, haqiqiy sababni qo'shimcha tekshirish kerak.
Busiz xaridor bilan sifatli ishlash mumkin emasligini tushunishingiz kerak. Ba'zilar shunchaki zerikkanlari uchun e'tiroz bildirsa, boshqalari haqiqatan ham narxning nima uchun bunchalik baland ekanligini bilishni xohlaydi. Bunday mijozlarni aniq farqlash kerak. Tajribali faol savdo menejerlari mijozning xarid qilishga e'tibor qaratganligini yoki shunchaki vaqt o'tkazishni xohlayotganini vizual tarzda aniqlashi mumkin.
Mijozning rad etishining asosiy sabablari
Har bir sotuvchi psixologiya haqida koʻproq bilishi kerak. Axir, e'tirozlar bilan kurashish bosqichlaridan o'tib, siz ba'zi "chiplar" ni bilish orqali ko'p narsaga erishishingiz mumkin. Siz mijozingizni tushunishingiz kerak, u mamnun bo'lib ketishiga va yana qaytib kelishni xohlayotganiga ishonch hosil qilishingiz kerak. Agar hamma narsa to'g'ri bajarilgan bo'lsa, menejerning o'zi bajarilgan ishdan zavq oladi va xaridorda ijobiy taassurot qoladi.
Bir nechtasini tanlangmijoz yo‘q deyishining asosiy sabablari:
- Psixologik himoya. O'rtacha xaridor sotuvchini mijozdan so'nggi pulni silkitish uchun hamma narsaga tayyor bo'lgan yirtqich sifatida ko'radi. Shuning uchun refleks yoqiladi va odam salbiy javob beradi.
- Yomon tajriba. Ilgari biron bir mahsulotni sotib olayotganda, mijoz haddan tashqari bosadigan obsesif sotuvchiga duch keldi. Bunday odam bilan bir marta gaplashganingizdan so'ng, uni boshqa qilishni xohlamaysiz.
- Salbiy sharhlar. Agar sizning kompaniyangiz haqida hech bo'lmaganda bir nechta odam yomon gapirsa, bu obro'ning tushishi uchun etarli. Va savdoda u juda muhim rol o'ynaydi. Obro'sini yo'qotgan taqdirda, e'tirozlar bilan ishlash ancha qiyinlashadi.
- Qo'rquv. Xaridorda ko'p narsa bor. U aldanib qolishdan, noto'g'ri tanlov qilishdan va hokazolardan qo'rqadi. Qo'rquv sababini bilib, muammoni hal qilishingiz mumkin.
Xulosa
E'tirozlar bilan ishlash, biz aniqlaganimizdek, sotuvchi ishining muhim qismidir. Axir, menejer mahsulotni qanchalik yaxshi taqdim etmasin, albatta, bir qator savollar tug'iladi. Sotuvchilarning toifasi bor, ular barcha afzalliklarni ko'rsatish va gapirishda zo'r, lekin agar siz oddiy savol bersangiz, ular yo'qoladi. Mijoz turib olgan va rozi boʻlmaganida esa, ular psixologik jihatdan buziladi.
Faol savdo menejeri improvizatsiya qilishni biladigan va bilim bazasiga ega bo'lgan ko'p qirrali shaxs bo'lishi kerak. Har qanday sohada muvaffaqiyatga erishish uchun siz professional bo'lishingiz kerak. Shu ma'noda savdo ham bundan mustasno emas. Tajribali menejerlar har qanday mijozni ishontirishlari mumkin. Natijada kompaniya foyda oladi va xaridor yaxshi kayfiyatda ketadi.
