Mehribon va sodiq mijozlar - zamonaviy kompaniya uchun bundan ham maroqliroq nima bo'lishi mumkin?! Barcha darajadagi shiddatli raqobat sharoitida - tovardan tortib "mijozning hamyoni uchun kurash"gacha - chinakam sodiq iste'molchini olish tobora qiyinlashmoqda. An'anaviy sodiqlik dasturlari ishlashni to'xtatdi, chunki har kuni mijozning talablari ortib bormoqda, u bilan o'zaro munosabatlar formatlari o'zgarib bormoqda va firmalar bu yo'nalishda ishlashning yangi usullarini izlashlari kerak.
Sodiqlik - bu nima
Ta'rifdan boshlaylik. Shunday qilib, sodiqlik - bu mijozning majburiy "qurbonligi" ga o'xshash ba'zi mahsulot (xizmatlar) uchun afzallik. Haqiqiy sadoqat haqida gapiradigan bu qurbonlikning mavjudligi. Axir, oddiy takroriy xarid faqat ushbu segmentdagi assortimentning etishmasligi natijasi bo'lishi mumkin.
Ko'pincha iste'molchiuning sifatini bilgan holda yoki kompaniya (do‘kon) nihoyatda yaqin joylashganligini anglab yetgan holda mahsulot uchun biroz ortiqcha to‘lashga rozi bo‘ladi va hokazo. xaridor uzoq olislarga sevimli sotuvchisiga boradi. Aynan mana shu qurbonlik (bu holatda vaqtinchalik) mijozning haqiqiy sodiqligining namoyonidir.
Dasturning hayotiyligi
Eng muhimi, sodiqlik dasturida g'oya bor. Mijozlarni jalb qilish uchun yomon o'ylangan shartlar xaridorlarni kompaniyadan uzoqlashtiradi. O'ylamaslik nimani anglatadi? Bular juda qiyin kirish shartlari, noto‘g‘ri tanlangan aloqa kanallari, xaridorlar qiziqishi nuqtai nazaridan noadekvat takliflar.
Shuning uchun, mijozlar uchun sodiqlik dasturini ishga tushirishga qaror qilishdan oldin jiddiy ish qilish kerak. Boshlash uchun barcha mavjud ma'lumotlarni sinchkovlik bilan tahlil qilish kerak - xarid kvitansiyasi va ishonch telefoniga qo'ng'iroqlardan tortib, qiziqqan sohada (mahsulot assortimenti) o'tkazilgan tashqi marketing tadqiqotlari natijalarigacha. Faqatgina masalani har tomonlama ko'rib chiqish natijasida mijozlarga sodiqlik dasturining chinakam qimmatli shartlarini taklif qilish mumkin.
Bosqichlarda ishlash
Bu soha mutaxassislari dasturni boshlashning eng toʻgʻri yoʻli butun jarayonni bir necha bosqichlarga boʻlish ekanligini tan oldilar. Boshlash uchun ular zanjirning bir nechta do'konlarida (yoki bir yoki ikkita mintaqada) "klubga" qo'shilishni taklif qilishadi. Keyinchalik, mijozlarning turli guruhlari ajralib turadi - yosh ota-onalar va turmushga chiqmagan erkaklar (ayollar) manfaatlari, masalan, tubdan farq qiladi.
Bu yondashuv ishlab chiqilgan dasturni "dalada" sinab ko'rish va o'z vaqtida tuzatishlar kiritish imkonini beradi. Rebrending paytida buni yodda tutish ayniqsa muhimdir. Darhaqiqat, ko'pincha o'z imidjini o'zgartirib, kompaniya ilgari ishlatgan hamma narsani unutishga intiladi. Mijoz o'ziga nisbatan bunday munosabatni tushunmasligi va qabul qilmasligi mumkin. Va raqobatchilarga boring. Abadiy.
Oddiy qoidalar
Sodiqlik dasturini ishlab chiqish oson ish emas. Ammo tavsiya etilgan qoidalarga rioya qilgan holda, ijobiy natijalarga erishishingiz mumkin.
Birinchidan, dasturning maqsadi aniq belgilanishi kerak. Bu yangi mijozlarni jalb qilish, "eski mijozlarni saqlab qolish", raqobatchilar tomonidan mijozlarni brakonerlik qilishdan himoya qilish va hokazo bo'lishi mumkin. Bitta narsani tanlash tavsiya etiladi.
Ikkinchidan, dasturning asosiy omilini tanlashingiz kerak. Ya'ni, mijozga savolga javob tayyorlash uchun: "Nega men har doim bu sotuvchiga qaytaman?" Bu maxsus narx taklifi bo'ladimi yoki noyob tovarlardan foydalanish imkoniyati bo'ladimi, buni kompaniya rahbariyati hal qiladi. "Oriflame" kompaniyasining qiziqarli misoli. Sodiqlik dasturi - xaridor ma'lum xarid shartlarini bajarish orqali oladigan sovg'alar.
Uchinchidan, iqtisodiy komponent haqida unutmang. Hamma narsa foyda keltirishi kerakligini eslatishning hojati yo'q: moddiy yoki obro'. Ikkinchi holatda u hali ham mavjud va bo'lishi yaxshiroqdirmoddiy komponent.
Asboblar to'plami
Nazariylar bizga mijozlarni mukofotlashning bir qancha mexanizmlarini taklif qilishadi. Sodiqlik dasturlari quyidagi vositalar asosida tuzilishi mumkin:
- Bekor qilingan chegirmali karta.
- Moslashtirilgan karta.
- "Kategoriya" kartasi. Ko'pincha biz "kumush", "oltin", "platina" atamalarini ishlatamiz. Yuqori darajali karta egasiga ko'proq imkoniyatlar beriladi.
- Progressiv chegirma shkalasi.
- Kumulyativ chegirmalar va bonuslar.
- Imtiyozli xizmat shartlari.
- Sovg'alar, sovrinlar olish, lotereyada qatnashish va h.k.
- Boshqa mijozlar uchun yopiq manbalarga kirish.
- A'zolik.
Sodiq mijoz orttirish uzoq, qimmat va mashaqqatli ishdir. Lekin harakat bunga arziydi. Buni dunyoga mashhur riteylerlarning misollari tasdiqlaydi. Esda tutish kerak bo'lgan asosiy narsa shundaki, sodiqlik dasturi panatseya emas, balki raqobatbardosh bozorda qolish yo'llaridan biridir.
