Xarid qilmoqchi boʻlgan mijozlar narx va sifat haqida shaxsiy fikrga ega boʻlib, maʼlum darajadagi xizmatni kutishadi. Kompaniyaning muvaffaqiyati, moliyaviy va nomoliyaviy ko'rsatkichlarining o'sishi uning qanchalik moslasha olishiga va mijozning talablarini qondirishiga bog'liq.
CSI nimani baholaydi?
Mijozlarning qoniqish indeksi (qisqartirilgan CSI) yoki rus tiliga tarjima qilingan - bu "mijozlarning qoniqish indeksi". Bu mijozning kompaniya bilan o'zaro munosabatidan keyin qoniqish darajasini baholash. Boshqacha qilib aytganda, CSI yordamida siz mijozning ma'lum bir kompaniyaga tashrif buyurish tajribasi qanchalik muvaffaqiyatli bo'lganini bilib olishingiz mumkin.
CSI Mijozlarning qoniqish indeksi quyidagi ko'rsatkichlarni o'lchaydi:
- mijoz muayyan kompaniyaning muayyan jarayoni, xizmati yoki mahsulotidan qanchalik mamnun;
- mijoz bilan umumiy munosabatdan qanchalik mamnunkompaniya;
- mijoz raqobatchi bilan oʻzaro munosabatdan qanchalik qoniqdi.
Kompaniya bilan muloqot qilishdan qoniqish darajasi yuqori boʻlgan mijoz, albatta, yana qaytib keladi, yana xarid qiladi va kompaniyani oʻz atrofiga tavsiya qiladi.
Mutaxassislar mijozlar ehtiyojini qondirish indeksini eng koʻp qoʻllaniladigan moliyaviy boʻlmagan koʻrsatkich deb hisoblashadi. Aksariyat kompaniya rahbarlari CSIni kelajakdagi moliyaviy natijalarning eng ishonchli moliyaviy bo'lmagan ko'rsatkichi sifatida ko'rishadi. Boshqacha qilib aytganda, mijozning CSI darajasi hozirgi paytda qanchalik yuqori bo‘lsa, u kelajakda kompaniyaga shunchalik sodiq bo‘ladi, ya’ni u yana kompaniyada xaridlarni amalga oshiradi.
Boshqaruvchilar uchun CSI mijozlar qoniqish indeksi eng muhim savollardan biriga javob berishga yordam beradi: uning mijozlari kompaniyaga qanchalik sodiq? Oxir oqibat, tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, hozirgi mijozni saqlab qolish kompaniya uchun yangi mijozni jalb qilishdan ko'ra ancha arzonroqdir.
CSIni hisoblash uchun ma'lumot yig'ish usuli
Toʻliq maʼlumot toʻplash uchun ham miqdoriy, ham sifat usullaridan foydalanish kerak.
Soʻrovnomalardan faol foydalanilmoqda. Misol uchun, ko'pgina kompaniyalarda siz ijobiy va salbiy baholarga ega bo'lgan maxsus tugmalarni ko'rishingiz mumkin. Mijozlar kompaniya bilan o'zaro aloqada bo'lgandan so'ng, o'z tanlovini qilishga taklif qilinadi. So'rovlar, shuningdek, kompaniya mahsuloti yoki xizmatidan foydalanishdan mijozlarning umumiy qoniqishini aniqlash uchun ham qo'llaniladi. Buning uchun mijoz etkazib berishi kerak1 dan 5 gacha boʻlgan reyting, bunda 1-baho toʻliq qoniqmaslikni, 5-baho esa toʻliq qoniqishni bildiradi.
Maxsus fokus-guruhlardan ham foydalanish mumkin, ularda kompaniya mijozlari ishtirok etadi. Fokus-guruh mijozlarning sodiqligi haqida yaxshiroq tasavvur berishi mumkin.
CSI Mijoz qoniqish indeksi formulasi
CSI indeksini hisoblash misoli quyidagi tenglamadir.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) bu erda:
- k - tahlil qilingan atributlar sonini ko'rsatadi;
- Wj - atributning og'irlik faktorini ko'rsatadi;
- Pij - j atributiga nisbatan i rag'batlantiruvchi idrokni yaratdi;
- Eij - j atributi uchun kutilgan daraja, bu I stimulning normasi.
Amerika iste'molchi qoniqish indeksi
ACSI yoki Amerika iste'molchi qoniqish indeksi iste'molchining istaklari va umidlari, uning narx va sifatni qanday qabul qilishini tahlil qilishga asoslangan reytingni ko'rsatadi. Ushbu indeks tufayli kompaniyalar mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini nafaqat doimiy ravishda, balki har chorakda ham o'lchashlari mumkin. Maʼlumotlar turli mijozlar soʻrovlaridan olinadi.
Yodda tutish kerakki, yillik yirik so'rovlar, shuningdek, fokus-guruhlarda o'tkaziladigan tadqiqotlar juda qimmat tadbirlardir. Ko'pincha kompaniyalar qisqa so'rovlarga murojaat qilishadi, chunki ular mijozlarning qoniqishi haqida kerakli ma'lumotlarni ham taqdim etadi, lekin nisbatan arzon.
Mijozlarning qoniqish indeksiNPS
Net Promouter Score yoki NPS Customer Satisfaction Index so'zma-so'z "aniq promouter reytingi" degan ma'noni anglatadi. Ushbu indeks birinchi marta 2003-yilda, F. Reyxeld tomonidan biznes jurnalida taklif qilinganidan beri qo'llanila boshlandi. Uning fikriga ko'ra, tashkilotni tanishlarga aytish va tavsiya qilish istagi mijozning haqiqiy sodiqligi bilan bog'liq. Bu tayyorlik mijozlarning sodiqligining yagona ko'rsatkichidir.
NPS indeksini hisoblash
Sodiqlikni oʻzgartirish usuli joriy mijozlarga beriladigan ikkita savolga asoslanadi. Sobiq va potentsial mijozlar hisobga olinmaydi. Birinchi savol: "Siz kompaniyani oilangiz va do'stlaringizga qanchalik tavsiya qilasiz?" Reyting 0 dan 10 gacha bo'lgan oraliqda o'rnatiladi, bunda 0 qiymati mijozning kompaniyani tavsiya etishni to'liq istamasligini, 10 qiymati esa uning tavsiya berishga 100% istagini belgilaydi.
Javobga qarab, mijoz quyidagi guruhlardan birida tartiblangan:
- Mijoz-promouterlar. 9 yoki 10 ball baholaganlar. Kompaniyaga eng sodiq mijozlar. Kompaniya ularning tavsiyalarini kutishi mumkin.
- Neytral mijozlar. Bular kompaniyani 7 yoki 8 ball bilan baholagan oluvchilardir. Bunday mijozlar "passiv" deb baholanadi, ular kompaniyani do'stlariga tavsiya etishi mumkin yoki tavsiya etmasligi mumkin.
- Mijozlar-tanqidchilar. Ular kompaniyaga 0 dan 6 gacha ball qo'yadilar. Bunday mijozlar kompaniya bilan o'zaro munosabatlardan norozi, ulardan tavsiya kutishga arzimaydi. Aksincha.
Mijoz qoniqish indeksini hisoblash"targ'ibotchilar" va "tanqidchilar" foizini ayirish yo'li bilan ishlab chiqarilgan. Indeks mijozlarning sodiqlik darajasini ko'rsatadi. Agar barcha so'ralgan mijozlar "tanqidchilar" guruhida bo'lsa, indeks qiymati -100 dan +100 gacha, agar vaziyat teskari bo'lsa, o'zgarishi mumkin.
CSAT mijozlar ehtiyojini qondirish indeksi
Mijoz qoniqish balli mijoz qoniqishining oʻrtacha koʻrsatkichidir. Ushbu indeks yordamida mijoz o'zining kompaniya bilan o'zaro munosabatlari tajribasini baholash imkoniyatiga ega. Masalan, ba'zi harakatlar, jumladan, qo'llab-quvvatlash xizmati bilan bog'lanish, qo'shimcha ma'lumot olish yoki sotib olingan mahsulotni qaytarish, xaridor tomonidan ma'lum miqyosda baholanishi mumkin.
Ko'rsatkich xaridorlar o'rtasida so'rov o'tkazish orqali o'lchanadi. Bu menejer va xaridor o'rtasidagi telefon suhbatidan keyin paydo bo'ladigan yoki SMS yoki elektron pochta orqali yuboriladigan avtomatlashtirilgan so'rov bo'lishi mumkin. Kompaniya so'rovnoma yuborib, iste'molchidan tajribadan qoniqish darajasini baholashni so'raydi. O'lchov ko'pincha 1 dan 5 gacha o'zgarib turadi, bu erda 1 qiymati mijozning xizmatdan to'liq noroziligini, 5 qiymati esa mijozning to'liq qoniqqanligini ko'rsatadi. CSAT Mijozlarning qoniqish darajasi 5 ball toʻplagan mijozlar % sifatida koʻrsatiladi.
CES va SCI indekslari
Mijoz sa'y-harakatlari reytingi mijozning tashkilot bilan o'zaro aloqada bo'lgan muammosini hal qilish uchun qancha harakat qilish kerakligini tahlil qilish imkonini beradi. Pastkibu ko'rsatkich, ya'ni mijoz kompaniya bilan muloqot qilishda kamroq harakat qiladi, uning ushbu kompaniyaga sodiqlik ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi.
Secure Customer Index mijozlarga ishonchlilik va ishonch darajasini ko'rsatadi. Bu kompaniyaning rentabelligi, bozordagi ulushi, shuningdek, doimiy mijozlar soni bilan bog'liq. Agar SCI qiymati 0,7 dan kam bo'lsa, u holda bu mijozlar "xavf" guruhiga kiradi, agar qiymat 0,9 dan 1,0 gacha bo'lsa, mijozlar xavfsiz guruhga, boshqacha aytganda, eng sodiq bo'lganlarga tegishli. 0,7 va 0,9 orasidagi qiymatlar mijozlarni neytral deb belgilaydi.
Izohlar
Mijozlarning qoniqishini tahlil qilishda ba'zi fikrlarga ham e'tibor qaratish lozim. Mijozlarning qoniqish indeksini yaxshilashga bo'lgan ehtiyojlarini qondirishda siz yuqori indeks balliga erishish narxiga e'tibor berishingiz kerak.
Bugungi kunda tez rivojlanayotgan bozorlar yuqori darajadagi qoniqish indeksi bilan kompaniyaning moliyaviy natijalari kelajakda ta'minlanishiga kafolat bermaydi. Mijozlar kompaniya mahsuloti yoki xizmatini yuqori baholashi mumkin, lekin xaridorning mahsuloti xaridorga foydaliroq yoki jozibadorroq koʻringani uchun raqobatchidan xarid qilishlari mumkin.
Kompaniyalar turli usullar yordamida mijozlar qoniqish indeksini tahlil qilishlari kerak. Yilda bir marta o'tkaziladigan katta so'rov iste'molchilarning sodiqligini to'liq aniqlash uchun etarli bo'lmasligi mumkin.
Kompaniyaga kerak boʻlgan indeks qiymatlariharakat
Mijozlarning qoniqish indeksini tahlil qilish orqali kompaniyalar mijozlarning ishlamay qolish foizini ham tahlil qilishlari mumkin. 5% dan oshmasligi kerak.
NPS mijoz qoniqish indeksi formulasi boʻyicha yakuniy hisob 50 dan past boʻlmasligi kerak. Aynan shu qiymat kompaniya uchun ijobiy hisoblanadi. CSAT 80% ga yaqin bo'lishi kerak.
Mijozlarning qoniqish darajasiga kompaniyaning ishonchliligi, mahsulotlarning assortimenti va narxi, turli kredit va boʻlib toʻlov dasturlaridan foydalanish imkoniyati taʼsir qilishi mumkin. Shuningdek, mijozning fikriga kompaniya tovarlarining xavfsizligini tasdiqlovchi hujjatli dalillarning mavjudligi ta'sir qiladi. Muhim parametr - mijozning kompaniyadagi xizmat haqidagi fikri: tez yoki uzoq, do'stona yoki yo'q. Barcha kichik omillar qo'shilib bitta fikrni tashkil qiladi, bu bizga iste'molchilarning qoniqish indekslarini tahlil qilish imkonini beradi.
